Customer Experience Specialist

Compensation: $42 000 – $44 000 /year* (full-time / permanent)

On Side Restoration is looking for an Overnight Customer Experience Specialist (CES) to join our amazing Contact Centre team! This position is remote (home based) from any location that On Side has a branch location in.

The prime mission of the customer experience team is to ensure all customer inquiries are answered in a timely, professional and friendly manner. CES’s ensure positive experiences by offering quality communication and following On Side’s service level agreements.

Customer Experience Specialists are responsible for:

• Assisting our customers, by setting up their requests for restoration through Voice (Phone) and Email
• Making inbound and outbound phone calls
• Creating E-files for customers by taking the details of the property damage and communicate them to the branch offices
• Maintain effective and timely communications with all internal/external stakeholders to achieve project conditions
• Efficiently handling customer emergencies for any water, flood, fire or mold damage and build sustainable relationships of trust through open and interactive communication
• Provide accurate, valid and complete information to internal and external customers by using the right technology tools
• Servicing our property manager emergency calls and coordinating with project managers for emergency dispatch.
• Handling or escalating complaints, provide appropriate solutions and alternatives within the time limits and follow up to ensure resolution

What you bring:

• Fully bilingual, speaking – reading – writing. (English/French) – Need to interact on a regular basis with English-speaking clients and colleagues across the country.
• 2 years’ experience providing exceptional customer service
• Previous experience handling multiple phone lines
• Tech-savvy (there isn’t a computer program that you couldn’t figure out how to use!)
• Proven ability to multitask effectively in a fast-paced environment
• Excellent phone etiquette and professional communication skills
• You genuinely like people and working with them to solve problems
• Proven ability to remain calm and reasonable in fast-paced, demanding environments
• High school diploma
• Exceptional adaptability to business changes, ensuring seamless transitions and ongoing success.
• Flexibility to work changing schedules as assigned per business requirement

Schedule: 10:00 PM EST – 6:30 AM EST
Please note Training hours may differ from the regular schedule. Details regarding the training schedule will be provided during the hiring process.

To Note

• We’re proud to support a flexible hybrid approach which gives everyone the best of both worlds. While there are no minimum or maximum time requirements, each team’s need for in-person connections will be different and there will be times you’ll join your colleagues at the office.
• *Salary estimates provided in this job posting cover all locations. Total compensation will be discussed at the time of interview and determined by factors such as region, branch size, experience and education.

What’s in it for you?

We’re an established company in a growing industry and we need awesome people! We WANT you to be fulfilled by your work, we WANT you to enjoy the people you work with and we WANT to provide you with learning and advancement opportunities. We also love that we’re able to provide an employee assistance program, excellent health plan which includes extended medical (chiropractic, massage, acupuncture, vision, and more!) dental, long-term disability (LTD) and life insurance.

We provide on the job training with opportunity for development—promotions and national career movement are yours for the taking (well, with a few months under your belt). At On Side we work hard to embrace diversity and inclusion and encourage everyone to bring their authentic selves to work every day.

Get on our side! Both major weather disasters and minor accidents involving water, fire, and more happen every day, and in our industry this is how we keep busy, restoring properties 24 hours per day, 7 days a week. Mother Nature usually doesn’t wait for an invitation, but we’re in the business of dealing with party crashers, and we’ve done it for over 40 years! We have branches from Victoria, BC to St. John’s, Newfoundland and (almost) everywhere in between. Our fantastic team of over 1,800 employees stretches far and wide across Canada, and we’re growing—YOU could be the next great addition!

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Compensation: $42 000 – $44 000 /année* (temps plein / permanent)

On Side Après-Sininstre est à la recherche d’un(e) Spécialiste de l’expérience client – Quart de nuit pour rejoindre notre formidable équipe du Centre de contact !
Ce poste est en télétravail (à domicile) et peut être effectué depuis n’importe quelle ville où On Side possède une succursale.

La mission principale de l’équipe de l’expérience client est de s’assurer que toutes les demandes de renseignements des clients sont traitées avec rapidité de façon professionnelle et amicale. Les ACC assurent des expériences positives en offrant une communication de grande qualité tout en respectant les accords de niveau de service de On Side Après-Sinistre.

Les agents du centre de contact sont responsables de ce qui suit :

• Assister nos clients, en préparant leurs demandes de restauration par téléphone et par courriel
• Effectuer des appels téléphoniques entrants et sortants
• Créer des dossiers électroniques pour les clients en indiquant les détails des dommages matériels et les communiquer aux succursales
• Maintenir des communications efficaces et ponctuelles avec toutes les parties prenantes internes et externes pour atteindre les conditions du projet
• Gérer efficacement les urgences des clients pour tout dommage causé par l’eau, les inondations, les incendies ou les moisissures et établir des relations de confiance durables grâce à une communication ouverte et interactive
• Fournir des informations précises, valides et complètes aux clients internes et externes en utilisant les outils technologiques adéquats
• Répondre aux appels d’urgence de nos clients Strata et coordonner l’envoi du service des urgences avec le gestionnaire de projet
• Traiter ou escalader les plaintes, fournir des solutions appropriées et des options dans les délais prévus et assurer le suivi afin de garantir une résolution

Ce que vous apportez :

• Parfaitement bilingue : parlé, lu et écrit (anglais/français) – Nécessite d’interagir sur une base régulière avec une clientèle anglophone et des collègues partout au pays.
• 2 ans d’expérience dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel
• Expérience préalable de la gestion de plusieurs lignes téléphoniques
• Connaissance de la technologie, vous avez la capacité d’apprendre les programmes informatiques
• Capacité démontrée à gérer plusieurs tâches efficacement dans un environnement dynamique
• Excellente étiquette téléphonique et compétences en communication professionnelle
• Vous aimez sincèrement les gens et travailler avec eux pour résoudre des problèmes
• Vous avez prouvé votre capacité à rester calme et raisonnable dans des environnements exigeants et rapide
• Diplôme d’études secondaires
• Capacité exceptionnelle d’adaptation aux changements organisationnels, assurant des transitions fluides et un succès continu
• Flexibilité à travailler selon des horaires variables en fonction des besoins de l’entreprise

Horaire: 22h EST – 6h30 EST
Veuillez noter les heures de formation peuvent différer de l’horaire habituel. Les détails concernant l’horaire de formation seront fournis au cours du processus d’entrevue.

À noter

• Nous sommes fiers de soutenir une approche hybride flexible qui offre à chacun le meilleur des deux mondes. Bien qu’il n’y ait pas d’exigences de temps minimum ou maximum, les besoins de chaque équipe en matière de connexions en personne seront différents et il y aura des moments où vous rejoindrez vos collègues au bureau.
• *Les estimations salariales fournies dans cette offre d’emploi couvrent tous les emplacements. La rémunération totale sera discutée au moment de l’entretien et déterminée par des facteurs tels que la région, la taille de la succursale, l’expérience et la formation.

Quels sont les avantages pour vous?

Nous sommes une entreprise bien établie dans un secteur en pleine croissance et nous avons besoin de personnes extraordinaires! Nous VOULONS que vous soyez épanoui dans votre travail, nous VOULONS que vous appréciiez les personnes avec lesquelles vous travaillez et nous VOULONS vous offrir des opportunités d’apprentissage et d’avancement. C’est avec plaisir que nous vous offrons un programme d’aide aux employés, un régime d’épargne-retraite collectif, et un régime d’assurance santé qui comprend une couverture médicale complémentaire (notamment chiropractie, massages, acupuncture, vision, et plus encore!), une assurance dentaire, une assurance invalidité de longue durée (ILD) et une assurance vie. Chez On Side, nous travaillons dur pour adopter la diversité et l’inclusion et nous encourageons chacun à apporter sa véritable personnalité au travail chaque jour.

Faites équipe avec nous!

Les catastrophes météorologiques majeures et les accidents mineurs impliquant l’eau, le feu et autres se produisent tous les jours, et dans notre industrie, c’est notre occupation, et nous nous chargeons de la restauration de propriétés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Parce que mère Nature a plus d’un tour dans son sac, nous sommes là pour limiter les surprises, et ce, depuis plus de 40 ans!

Vous trouverez nos succursales de Victoria, en Colombie-Britannique, à St. John’s, à Terre-Neuve, et presque partout entre ces deux villes. Notre équipe exceptionnelle, qui compte plus de 2 000 employés, s’étend d’un bout à l’autre du Canada, et nous sommes en pleine croissance. VOUS pourriez faire partie de notre équipe!