Bilingual Team Lead Contact Call Center (Remote)- 7020 English/French

  • Ontario
  • Administration / Customer Support

Team Leader – Contact Call Center (Bilingual English & French)

 

On Side Restoration is hiring for the position of Team Leader for its National Contact Call Center  to join our team. This role is critical in supporting our Contact Center Team to provide the most dependable service to our customers. This is a full time, permanent position that requires proficiency in both languages, (English & French) and is open to work from home.

 

We are looking for an exceptional talent who consistently leads by example that can inspire others. Ensures quality and compliance with customer protocols and service level agreements in relation to On Side’s commitment to Excellent Customer Experience. A passionate leader with a proven track record of developing top performing teams and who thrives in a fast-paced environment. If so, these are the skills we think you will need to be successful in this role:

 

About On Side Restoration

 

On Side Restoration is one of Canada’s leading restoration companies with branches coast to coast from Victoria, BC to St. John’s, Newfoundland. Since 2018, On Side also operates in the province of Quebec. For the past 40 years the company has been restoring damaged homes and businesses 24 hours a day, 365 days a year. Proprietary internal systems include eClaim, a transparent web-based file management software program, and On Side LiVE, their 24 hour customizable emergency call centre. Experienced and certified crew operate On Side’s extensive fleet of emergency response vehicles and leverage their 10,000+ pieces of specialty equipment. Further information about On Side can be found at www.onside.ca

 

On Side Restoration Services Ltd is committed to fostering an inclusive, accessible environment, where all employees and customers feel valued, respected and supported. We are dedicated to building a workforce that reflects the diversity of our customers and communities in which we live and serve. If you require an accommodation for the recruitment / interview process (including alternate formats of materials, or accessible meeting rooms or other accommodation), please let us know and we will work with you to meet your needs. Inquiries can be made with the hiring manager or by contacting Human Resources Department.

 

Why work with us?

 

Imagine a world where we wake up each day inspired to go to work, feel safe while we’re there, and return home at the end of the day fulfilled by the work we do – feeling that we have contributed to something greater than ourselves. This is the world we envision.

 

Our environment:

 

  • Is friendly, and we love to do company-wide fun things!
  • Is never boring…every day is something different!
  • We provide great learning opportunities to our employees!

 

We offer a competitive compensation and benefits package, which includes:

 

  • Excellent health plan, including medical, dental, long-term disability (LTD) and life insurance.
  • Opportunity for promotional opportunities and national career movement.

 

Key Responsibilities:

 

  • Develop a team culture of high engagement, inspiring team members to continuously improve, developing top talent and fostering a positive environment for all employees.
  • Gather and analyze multiple data points and observation to identify trends for improvement for the team and the individual team members. Ensuring all resources are being used effectively.
  • Assists with training & coaching the Call Centre Team to efficiently and effectively process all customer queries and reaching for excellence in customer experience. Assists our Team & Clients, to ensure their requests for restoration through Voice (Phone) and Email are followed quickly and thoroughly.
  • Maintain effective and timely communications with all internal/external stakeholders to achieve project deliverables.
  • Conduct regular coaching sessions with all team members utilizing personalized coaching plans, consistent observations and excellent follow-up.
  • Initiate performance management steps to quickly address and resolve gaps in conduct or performance adapting activity to recognize tenure and unique considerations.
  • Lead and/or participate in centre initiatives that drive centre’s key business indicators and employee engagement.
  • Identify drivers behind negative customer experiences, call volume, churn or loss of revenue. Collaborate with cross functional teams to drive solutions into the business.
  • Manage multiple priorities and responsibilities, effectively organizing day to ensure all deliverables are met.
  • Provide ad hoc support to all staff including approvals, escalations and technical support. When required act as the point of contact for all issues including but not limited to medical, security or facility issues.
  • Manage employee schedules, vacation and timekeeper entries
  • Manage shift adherence/compliance

 

Qualifications:

 

  • 2 years progressive coaching/leadership experience.
  • Proficiency in both languages is required, English and French.
  • 3-5 year experience in a dynamic work environment that requires high performance to business objectives balanced with a positive engaging, exciting culture.
  • Customer Service Expert: strong commitment and deep understanding of skills and behaviours required to ensure a strong customer experience
  • Coaching Expertise: demonstrated ability to successfully drive improvement to KPI through coaching. Adapting approach to accommodate a variety of skill levels, learning styles and tenure
  • People Development: identify and develop top talent utilizing available resources and support to create robust personal development plans
  • Performance Management: able to effectively address escalated concerns or performance gaps using structured performance management processes while maintaining connection to employee
  • Training and Facilitation: able to teach and facilitate learning to large groups adapting approach to address a variety of learning styles and test for understanding.
  • Attendance Management: strong understanding of Attendance Management and proven ability to conduct conversations and support improvement as it relates to attendance
  • Change Management Leadership: understanding the dynamics of change management and how to foster buy in across a team
  • Team Leadership: strong understanding of team building and ability to foster credibility as a leader by acting as a role model and inspiring others to high levels of performance.
  • Teamwork: ability to work collaboratively within a team and able to build strong relationships outside of immediate reporting structure
  • Analytical Skills: able to analyze and interpret data from a variety of sources in order to drive performance at both a team and individual employee level.
  • Communication: strong written and verbal skills with an ability to adapt to audience
  • Flexibility in hours of work to ensure requirements of team and business are met
  • Thorough understanding of systems, processes and procedures preferred
  • College diploma or University degree an asset

If this is you and you want to be part of this great team, we definitely want to hear from you!

We thank all applicants for their interest; however, only short-listed candidates will be contacted.

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Restauration On Side recrute un.e chef.fe d’équipe pour son centre d’appels national pour ses bureaux de Vancouver. Ce rôle est essentiel pour soutenir l’équipe du centre d’appels afin de fournir le service le plus fiable à nos clients. Il s’agit d’un poste permanent à temps plein qui exige la maîtrise des deux langues (anglais et français) et qui permet de travailler à domicile.

 

Nous sommes à la recherche d’un talent exceptionnel qui donne constamment l’exemple et peut inspirer les autres. Veille à la qualité et au respect des protocoles et des accords de niveau de service avec les clients dans le cadre de l’engagement d’On Side à offrir une excellente expérience client. Un.e leader passionné.e qui a fait ses preuves dans le développement d’équipes performantes et qui s’épanouit dans un environnement où tout va très vite. Si c’est le cas, voici les compétences dont nous pensons que vous aurez besoin pour réussir dans ce rôle :

 

À propos de Restauration On Side

Restauration On Side est l’un des chefs de file parmi les entreprises privées de restauration au Canada, avec des succursales d’un bout à l’autre du pays, de Victoria en Colombie-Britannique jusqu’à Saint-Jean de Terre-Neuve. Depuis 2018, la compagnie étend aussi ses activités au Québec. Depuis 40 ans, l’entreprise procède 24 heures sur 24 et 365 jours par année à la restauration des résidences et des entreprises endommagées. Ses systèmes propriétaires internes comprennent eClaim, un programme informatique transparent de gestion des fichiers Web, ainsi que On Side LiVE, son centre d’appels d’urgence adaptable 24 heures sur 24. Des équipes expérimentées et certifiées ont recours à notre flotte importante de véhicules d’intervention d’urgence et ont accès à plus de 10 000 pièces d’équipement spécialisé. Pour de plus amples informations sur On Side, consultez notre site Web www.onside.ca

 

Restauration On Side ltée. s’engage à favoriser un environnement inclusif et accessible, où tous les employés et clients se sentent valorisés, respectés et soutenus. Nous nous engageons à bâtir une main-d’œuvre qui reflète la diversité de nos clients et des communautés dans lesquelles nous vivons et servons. Si vous avez besoin d’être accommoder durant le processus de recrutement / d’entretien (y compris des formats de documents alternatifs, des salles de réunion accessibles ou tout autre accommodation), veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins. Les demandes peuvent être faites auprès du responsable du recrutement ou en contactant le service des ressources humaines.

 

Pourquoi travailler avec nous?

 

Imaginez un monde où nous nous réveillons chaque jour, inspirés pour aller au travail, nous sentir en sécurité pendant que nous y sommes et rentrer chez nous à la fin de la journée, avec le sentiment d’être accompli par le travail que nous faisons – le sentiment que nous avons contribué à quelque chose de plus grand que nous. C’est le monde que nous envisageons.

 

Notre environnement:

 

  • Est sympathique, et nous aimons faire des choses amusantes à l’échelle de l’entreprise!
  • N’est jamais ennuyeux … chaque jour est quelque chose de différent!
  • Nous offrons d’excellentes opportunités d’apprentissage à nos employés!

 

Nous offrons une rémunération et des avantages sociaux compétitifs, qui comprennent:

 

  • Excellent plan de santé, comprenant une couverture médicale, dentaire, invalidité de longue durée (ILD) et assurance-vie.
  • Opportunités de promotion et de mouvement de carrière au niveau national.

 

Les principales responsabilités:

 

  • Développer une culture d’équipe de haut engagement, en inspirant les membres de l’équipe à s’améliorer continuellement, en développant les meilleurs talents et en favorisant un environnement positif pour tous les employés.
  • Rassembler et analyser de multiples points de données et d’observation pour identifier les tendances d’amélioration pour l’équipe et les membres individuels de l’équipe. S’assurer que toutes les ressources sont utilisées efficacement.
  • Participer à la formation et à l’encadrement de l’équipe du centre d’appels pour traiter efficacement toutes les demandes des clients et atteindre l’excellence en matière d’expérience client. Aider notre équipe et nos clients à s’assurer que leurs demandes de restauration par voix (téléphone) et par e-mail sont traitées rapidement et complètement.
  • Maintenir des communications efficaces et opportunes avec toutes les parties prenantes internes/externes afin d’atteindre les objectifs du projet.
  • Mener des sessions régulières de coaching avec tous les membres de l’équipe en utilisant des plans de coaching personnalisés, des observations cohérentes et un excellent suivi.
  • Initier des étapes de gestion du rendement afin d’aborder et de résoudre rapidement les écarts de conduite ou de rendement en adaptant l’activité pour reconnaître la permanence et les considérations uniques.
  • Diriger et/ou participer aux initiatives du centre qui favorisent les indicateurs commerciaux clés du centre et l’engagement des employés.
  • Identifier les facteurs à l’origine d’expériences négatives pour les clients, du volume d’appels, de la désaffection ou de la perte de revenus. Collaborer avec des équipes inter-fonctionnelles afin d’apporter des solutions à l’entreprise.
  • Gérer de multiples priorités et responsabilités, en organisant efficacement la journée pour s’assurer que tous les résultats attendus sont atteints.
  • Fournir un soutien ad hoc à tout le personnel, y compris les approbations, les escalades et le soutien technique. Au besoin, agir comme point de contact pour tous les problèmes, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes médicaux, de sécurité ou d’installations.
  • Gérer les horaires des employés, les vacances et les entrées dans le système de pointage.
  • Gérer le respect des horaires et la conformité

 

Qualifications:

 

  • 2 ans d’expérience progressive en coaching/leadership.
  • La maîtrise des deux langues est requise, l’anglais et le français.
  • 3 à 5 ans d’expérience dans un environnement de travail dynamique qui exige un rendement élevé par rapport aux objectifs commerciaux, équilibré par une culture positive, engageante et passionnante.
  • Expert en service à la clientèle : engagement fort et compréhension profonde des compétences et des comportements requis pour assurer une bonne expérience client.
  • Expertise en matière de coaching : capacité avérée à améliorer les indicateurs clés de performance par le biais du coaching. Adaptation de l’approche pour tenir compte d’une variété de niveaux de compétences, de styles d’apprentissage et d’ancienneté.
  • Développement du personnel : identifier et développer les meilleurs talents en utilisant les ressources et le soutien disponibles pour créer des plans de développement personnel solides.
  • Gestion des performances : vous êtes en mesure de répondre efficacement aux préoccupations soulevées ou aux écarts de performances en utilisant des processus structurés de gestion des performances tout en maintenant le lien avec l’employé.
  • Formation et facilitation : capacité à enseigner et à faciliter l’apprentissage à de grands groupes en adaptant l’approche pour répondre à une variété de styles d’apprentissage et en testant la compréhension.
  • Gestion des présences : bonne compréhension de la gestion des présences et capacité avérée à mener des conversations et à soutenir l’amélioration des présences.
  • Leadership en matière de gestion du changement : compréhension de la dynamique de la gestion du changement et de la manière de favoriser l’adhésion de l’ensemble d’une équipe.
  • Leadership d’équipe : bonne compréhension de la constitution d’une équipe et capacité à renforcer la crédibilité d’un leader en agissant comme un modèle et en inspirant les autres à atteindre des niveaux de performance élevés.
  • Travail d’équipe : capacité à travailler en collaboration au sein d’une équipe et à établir des relations solides en dehors de la structure hiérarchique immédiate.
  • Compétences analytiques : capacité d’analyser et d’interpréter des données provenant de diverses sources afin de stimuler la performance au niveau de l’équipe et de chaque employé.
  • Communication : solides compétences écrites et verbales avec une capacité à s’adapter à l’auditoire.
  • Flexibilité dans les horaires de travail afin de garantir le respect des exigences de l’équipe et de l’entreprise.
  • Une compréhension approfondie des systèmes, des processus et des procédures est préférable.
  • Diplôme d’études collégiales ou universitaires, un atout

Si ceci vous décrit et que vous voulez faire partie de cette superbe équipe, nous voulons vraiment communiquer avec vous!

 

Nous remercions tous les candidats de leur intérêt; cependant, seuls les candidats présélectionnés seront contactés.

Applications

Project Manager (Montreal West) – 5005

Labourer (Kelowna) – 5016

Bilingual Invoicing Clerk (6027)

Water Damage Technician (Vancouver) – 6028

Menuisier / Carpenter (Gatineau) – 6031

Water Damage Technician (Gatineau) -6030

Labourer (Gatienau) – 6032

Drywaller (Kamloops) – 6033

Project Manager (Ottawa) – 6036

Labourer (Kamloops) – 5024

Flood Water Damaged Technician (Kamloops) – 5023

Plumber (Surrey/Abbotsford/Vancouver) – 6041

Remediation/Abatement Technician (Vancouver) – 6042

Water Damage Technician (Red Deer) – 5027

Labourer (Cabinet Maker) (Victoria) – 6044

Branch Manager (Halifax) – 5029

Water Damage Technician (Barrie) – 5030

Call Centre Support Agent – Part-Time (4144)

Help Desk Technician (Quebec) – 6049

Chargé(e) de Projets / Project Manager (Gatineau) – 6051

Contents Technician (Hamilton) – 6052

Water Damage Technician (Hamilton) – 6053

Contents Technician (Toronto) – 5031

Water Damage Technician (Toronto) – 5032

Call Center Agent (Vancouver) – 2309

Branch Manager (Durham) 6065

District Director (Western Ontario) – 6066

Water Damage Technician (Nanaimo) 6068

Painter (Nanaimo) – 6067

Flood Technician (Victoria) – 5035

Contents Technician (Nanaimo) 6069

Carpenter (Victoria) – 5036

Painter (St. John’s) – 6070

Project Assistant (Gatineau) – 5037

Carpenter (Gatineau) – 5039

Operations Manager (Winnipeg) – 6075

Labourer (Victoria) – 5040

Contents Technician (Victoria) – 5041

Technician (Laval) – 6076

Technician (Gatineau) – 6077

Technician (Montreal East) – 6078

Technician (Montreal West) – 6079

Drywaller / Painter (Nanaimo) – 5042

Technician (Quebec City) – 6080

Technician (Laurentides) – 6081

Carpenter (Laval) – 6082

Carpenter (Gatineau) – 6083

Carpenter (Montreal East) – 6084

Carpenter (Montreal West) – 6085

Carpenter (Quebec City) – 6086

Carpenter (Laurentides) – 6087

Déménageurs – Emballeurs (Laval) – 6088

Déménageurs – Emballeurs (Gatineau) – 6089

Contents Technician (Red Deer) – 5048

Déménageurs – Emballeurs (Montreal East) – 6090

Carpenter (Kenora) – 5001

Déménageurs – Emballeurs (Montreal West) – 6091

Déménageurs – Emballeurs (Quebec City) – 6092

Déménageurs – Emballeurs (Laurentides) – 6093

Gestionnaire, Opérations (Laval) – 6094

Gestionnaire, Opérations (Laurentides) – 6095

Contents Technician (Kelowna) – 5050

Peintre (Laval) – 6096

Flood Technician (Kelowna) – 5051

Peintre (Gatineau) – 6097

Drywaller / Painter (Victoria) – 5052

Peintre (Montreal East) – 6098

Finishing Carpenter (Victoria) – 5053

Peintre (Montreal West) – 6099

Peintre (Quebec City) – 7000

Peintre (Mirbael) – 7001

Superviseur de chantier (Laval) – 7002

Superviseur de chantier (Gatineau) – 7003

Superviseur de chantier (Montreal East) – 7004

Labourer (Red Deer) – 5057

Superviseur de chantier (Montreal West) – 7005

Superviseur de chantier (Quebec City) – 7006

Superviseur de chantier (Laurentides) – 7007

Labourer (Cabinet Maker – Shop Helper) – 5063

Carpenter (Niagara Falls) – 7009

Quality Assurance Assistant 7010

Quality Assurance Assistant (Toronto) – 7011

Quality Assurance Assistant (Calgary) – 7012

Project Manager (Montreal East) – 5068

Quality Assurance Assistant (Montreal) – 7013

Project Assistant (Kamloops) – 7015

Painter (Victoria) – 5070

Abatement/Remediation Technician (Mississauga) – 7016

Bilingual Client Support Service (Quebec City) – 7017

Project Assistant (Barrie) – 7018

Project Assistant (Prince George) – 5076

Carpenter (Barrie) – 5077

General Labour (Mississauga) – 5078

Carpenter (Kamloops) – 7021

General Labour (Toronto) – 5079

Project Assistant (Kitchener) – 7022

Project Supervisor (Red Deer) – 7023

Labourer (Vancouver) – 7025

Drywaller (Vernon) – 5083

Labourer (Kelowna) – 7026

Labourer (Prince George) – 7027

Flood Technician (Vernon) – 5085

Water Damage Technician (Surrey) – 5096

Carpenter (Red Deer) – 5097

Labourer (Prince George) – 6002

Drywaller/Painter (Prince George) – 6004

Finishing Carpenter (Prince George) – 6005

Contents Technician (Kamloops) – 5011

Water Damage Technician (Niagara Falls) – 6015

Finishing Carpenters (Montreal) – 4104

Carpenter (Mississauga) – 2385

Carpenter / Drywaller (Kitchener) – 4165

Contents Technician (Squamish) – 2185

Drywaller / Painter (Mississauga) – 2384

Labourer (Squamish) – 2304

Painter (Kelowna) – 2320

Project Manager (Halifax) – 4172

Project Manager (Kitchener) – 4167

Remediation Technician (Mississauga) – 2383

Remediation Technician (Vernon) – 2287

Remediation Technician (Victoria) – 1049

Water Damage Technician (Abbotsford) – 1020

Water Damage Technician (Calgary) – 1065

Water Damage Technician (Squamish) – 2188

Water Damage Technician (St. John’s) – 2306

Water Damage Technician (Vernon) – 2286

Carpenter (Ottawa) – 2355

Contents Technician (Ottawa) – 2372

Contents Technician (Woodstock) – 2375

Drywaller / Painter (Ottawa) – 2354

Finishing Carpenter (Kelowna) – 2249

Project Manager (Red Deer) – 2182

Project Manager (Western Canada) – 2175

Water Damage Technician (Ottawa) – 2352

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